Ja es gibt sie, die Konflikte mit Kunden und der beste Weg ist natürlich sie gar nicht erst entstehen zu lassen. Doch nicht immer ist das möglich. Aus meiner langjährigen Erfahrung als Führungskraft weiß ich, dass es wichtig ist, nicht die Schuldfrage zu klären, sondern das eigentliche Problem zu lösen.
Deshalb ist es wichtig:
1. Ruhig zu bleiben.
2. Die Situation nicht eskalieren zu lassen.
3. Eine Problemlösung anzubieten.
Ist der Text tatsächlich fehlerhaft, egal ob in Sachen Rechtschreibung und Grammatik oder inhaltlich, so ist er natürlich zu korrigieren und um Entschuldigung zu bitten.
Werden aber Fehler vom Kunden gesucht und aufgezeigt, die sich dann als keine Fehler herausstellen, so sind diese klarzustellen. Gerade in Sachen Rechtschreibung und Grammatik ist der Duden da immer sehr hilfreich. Inhaltliche Problematiken lassen sich leicht durch ein klares Briefing des Kunden vermeiden. Fehlt dieses, darf er sich, nach meiner Meinung, auch im Nachhinein nicht beschweren.
Gerade bei der Vereinbarung eines Wortpreises kommt es manchmal vor, dass ganze Absätze zusammengestrichen werden sollen, um den Preis zu drücken. Es gibt Kunden, die können nicht akzeptieren, dass es Dinge gibt, die ihnen nicht bekannt sind und das jeder Text ein Konzept und damit auch eine Struktur hat. Diese wird zerstört, wenn ganze Absätze einfach gestrichen werden. Fehler werden sprichwörtlich gesucht. Rechnet man sich dann einmal genau aus, wie viele Stunden man für den Text, also Recherche und Schreiben benötigt hat, kommt man schnell drauf, dass eine Putzfrau besser bezahlt wird. Eine TexterIn, die vom Schreiben lebt, würde quasi verhungern bei solchen Kunden.
Ich habe gerade in einer der zahlreichen Textergruppen erlebt, dass ein junger Texter, aufgrund von Corona, jeden Text annimmt, damit er leben kann. Seine Frage bezog sich auf die Höhe eines Rabattes, den ein potenzieller Kunde wünscht. Natürlich kann er einen Rabatt einräumen. Hier ist aber bereits ein Konflikt vorprogrammiert, wenn es zu einer langfristigen Zusammenarbeit kommen sollte, denn der Kunde wird immer erwarten, dass er einen Rabatt erhält. Das was ich empfehle in einem solchen Fall und hier kommt die Betriebswirtin zum Zuge, die rechnen kann. Den angebotenen Rabatt in den Preis mit einzurechnen und dann den Rabatt anzubieten. So macht das übrigens auch der Handel. Hier wäre eine kleine Nachhilfestunde in Sachen Preiskalkulation sehr hilfreich.
Sich seines Wertes bewusst zu sein, ist ein wesentlicher Teil einer konstruktiven Konfliktlösung beziehungsweise Konfliktvermeidung, also das ein Konflikt gar nicht erst entsteht. Dazu gehört auch „Nein“ sagen zu können, wenn das Bauchgefühl eher mulmig ist. Nach meiner Erfahrung kommt nach jedem begründetem oder intuitiven „Nein“ mindestens ein besserer Auftrag nach, der zu langjährigen Kundenbeziehungen führt.
Konflikte lassen sich auch durch klare Absprachen im Vorhinein vermeiden. Je klarer die Details des Auftrags benannt wurden, umso weniger Konfliktpotenzial ist vorhanden. Lässt sich der Konflikt nicht vermeiden und man weiß, dass es sich um keinen Fehler handelt, sondern um Probleme, die auf der Seite des Kunden liegen, so muss man Konflikte auch aushalten können. Gibt es keine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten, mit Betonung auf beide, muss man sich trennen. Schließlich ist man als Freelancer TexterIn nicht in einem Angestelltenverhältnis und selbst da könnte man kündigen.
Zusammengefasst kann man also sagen, Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen ist die beste Lösung. So sind beide Seiten zufrieden. Kommunikation ist da schon bei aufkommenden Konflikten sehr hilfreich. Konflikten aus dem Weg zu gehen ist aber genauso falsch, wie den Kopf in den Sand zu stecken. Die Vogel-Strauß-Politik hat noch nie jemanden geholfen. Ein gesundes Maß an Selbstwert gehört einfach dazu. In einer geschäftlichen Partnerschaft begegnet man sich schließlich auf Augenhöhe.